Data-driven storytelling in finanza, per avere clienti più fedeli e aumentare i ricavi

Data-driven storytelling in finanza, per avere clienti più fedeli ed aumentare i ricavi

Una volta l’attività delle banche e assicurazioni era altamente personale: prestiti fatti con una stretta di mano, cassieri che conoscevano quasi tutti coloro che entravano, polizze consigliate da chi davvero conosceva il cliente e la sua attività da molti anni. I modelli organizzativi sono cambiati e questo tipo personalizzazione “non scalabile” non esiste più.  Nell’era digitale e post covid l’unica via alla personalizzazione dei servizi finanziari è quella offerta dall’utilizzo della tecnologia di analisi dei dati.

Questa alternativa, se all’inizio può sembrare troppo fredda e standardizzata, in realtà è in grado di costruire un connubio vincente tra data anaytics e content marketing.  L’obiettivo? Trasformare quelle che sono semplici “connessioni” in “relazioni”, ed aumentando la fiducia e la fedeltà dei clienti in ambito finanziario.

Per raggiungere questo scopo serve creare esperienze end-to-end più personalizzate e pertinenti per i clienti. Il fine ultimo dovrebbe essere quello di trasformare tutte le interazioni con i clienti di un’organizzazione per riuscire ad anticipare le esigenze individuali, targetizzare i segmenti di clientela e costruire relazioni fiduciarie profonde che resistano nel tempo. E tutto questo utilizzando dati e analisi.

La vera personalizzazione si basa sullo sviluppo di una profonda comprensione delle esigenze uniche di ogni cliente e sull’orchestrazione di esperienze su misura attraverso i canali digitali e umani.  E’ un approccio simile a quello di un bravo sommelier che modifica un vino consigliato sulla base dei gusti, dell’umore e delle risorse del cliente. La personalizzazione crea potenzialmente uno scenario vantaggioso sia per le banche e che per i clienti delle stesse.  

 

Da pochissimi dati alla conoscenza dei bisogni dei clienti: il data enrichment 

In molti casi, soprattutto nel mondo dei clienti dei servizi finanziari retail e in particolare di quelli digital only, nei database sono presenti centinaia di migliaia di clienti dei quali le banche sanno pochissimo, solo qualche scarno dato anagrafico e di contatto. Di solito questi clienti hanno solo prodotti/servizi di base e nessun questionario di profilazione, né MIFID, né IDD. Pensiamo, ad esempio ai milioni di clienti che hanno solo un conto bancario base online e una carta di credito.

Che fare quindi? Il data enrichment finanziario è un servizio di profilazione avanzata, che da poche informazioni di partenza consente di guardare a ciascun cliente con grande attenzione e restituire una profilazione globale della persona. L’obiettivo: da un’immagine sfocata con pochi pixel, mettere a fuoco l’immagine del cliente finanziario per capirne i bisogni, desideri e caratteristiche e servirlo meglio e in modo più contestuale.

Con la soluzione messa a punto da Virtual B, partendo da pochi dati è possibile costruire un “DNA Finanziario” completo dei clienti, arrivando a definire metriche quali bisogni e obiettivi finanziari/assicurativi/bancari, o stime probabilistiche dell’educazione finanziaria, della propensione digitale, di quella verso la sostenibilità, fino alla situazione economica e patrimoniale, o all’esposizione a rischi assicurativi specifici.

 

Il content marketing dà un senso alla profilazione dei clienti e crea engagement

Una personalizzazione efficace implica la fornitura di servizi, informazioni e consigli … prima ancora che il consumatore sappia di averne bisogno. È importante esserci nei momenti che contano. In un mondo come quello finanziario, caratterizzato da rilevanti asimmetrie informative e da un linguaggio tecnico e gergale, è fondamentale avvicinarsi ai clienti con contenuti educativi e informativi semplici, comprensibili, ricchi di grafica e accattivanti. Per stabilire una vera connessione serve un linguaggio nuovo, e user friendly che ispiri fiducia e familiarità.

Sulla base delle informazioni raccolte, si possono costruire dei contenuti targettizzati, che a seconda dei bisogni e delle caratteristiche di ciascuno forniscano informazioni, dati, o raccontino come uno specifico prodotto può aiutare a risolvere i nostri problemi legati al denaro, vita e fornirci sicurezza. Tutto questo in modo semplice, grafico, accattivante e anche giocoso, insomma in modo diversissimo da come tipicamente comunicano con noi le banche.

Un buon esempio sono i nostri conversation starters, un toolkit commerciale costruito per i consulenti o per i clienti finali che in modo semplice e moderno servano a connettere i clienti ai prodotti attraverso uno storytelling basato sui bisogni e sulle esigenze di vita reale delle persone.

L’idea è innanzitutto quella di spiegare, fornire supporto, costruire una connessione emotiva e generare fiducia. Il cliente potrà poi concludere o meno una transazione commerciale, ma la banca/assicurazione mostra vicinanza e attenzione alla persona e alle sue esigenze di vita, e gli strumenti finanziari e assicurativi, da un fine in sé, diventano uno strumento per creare financial wellness per i propri clienti.

Data-driven storytelling in finanza, per avere clienti più fedeli ed aumentare i ricavi

 

Creare un’esperienza che mette al primo posto le persone

I contenuti sono come un enzima per le metodologie di profilazione, soltanto con un elemento profondamente umano e di comprensione del cliente si può creare un vero dialogo e generare una nuova fiducia, che oltre a vedere clienti più soddisfatti aiuterà le istituzioni finanziarie a generare maggiori ricavi.

Il coinvolgimento e la comunicazione di marketing incentrati sull’educazione, le proposte personalizzate in base al momento e alla situazione specifica, e alla fase della vita di una persona possono avere un impatto enorme.

Questo perché ciò che vediamo, diventa un riflesso digitale di noi basato sui dati: il nostro profilo, i nostri gusti, i nostri valori. Molte aziende che usano bene i dati, come Netflix l’hanno capito da tempo. E sempre di più, ci aspettiamo un po’ di “gentilezza digitale” e di anche dal settore finanziario.

La soluzione di Virtual B

Virtual B lavora da anni nel settore finanziario, a stretto contatto con i dati e la loro analisi. Dalla nostra esperienza sono nate numerose soluzioni in grado di generare valore e di risolvere problemi per gli intermediari finanziari e assicurativi.

Se il tema ti incuriosisce, contattaci per una demo esplicativa al link sottostante e scopri come applicare le logiche del Data Enrichment ai tuoi processi aziendali.

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