Wealth management: come garantire esperienze iper-personalizzate alle nuove tipologie di clienti?
In una fase storica di profondi mutamenti, c’è tutta una nuova platea di potenziali clienti wealth che sta emergendo e chi saprà per primo soddisfarne le richieste e i bisogni potrà guadagnare ampi e redditizi spazi nel mercato del wealth management.
Il punto sul settore lo fa Capgemini nel suo World Wealth Report 2022: all’orizzonte si stanno profilando tutta una serie di figure e profili che verranno attratti maggiormente da servizi di wealth management iper-personalizzati e digitali.
Chi sono i nuovi clienti wealth?
Le donne, si sa, sono in media più longeve degli uomini. E in un contesto in cui a livello globale la ricchezza e il numero degli High Net Worth Individual sono aumentati nel corso del 2021, sono proprio loro a occupare la prima casella dei nuovi potenziali clienti wealth segnalata da Capgemini nel suo report. Vogliono rivolgersi a società che non solo garantiscano la trasparenza delle commissioni e la sicurezza dei dati, ma siano anche in grado di offrire servizi di formazione su come far crescere il patrimonio”, si legge nella nota stampa che ha accompagnato l’uscita del rapporto. Infine, loro: i giovani. Poi vabbè, noi li chiamiamo ancora così, ma bisogna considerare che le avanguardie dei Millennial ormai hanno spento – o si accingono a spegnere – le 40 candeline. In ogni caso, sono le figlie e i figli dei baby boomer, sono Millennial o GenZ e per loro la tecnologia conta tantissimo.
Nel corso dei prossimi decenni, avrà luogo un significativo trasferimento di ricchezza, con oltre 30.000 miliardi di dollari che passeranno dai Baby Boomer alla Generazione X e ai Millennial. “Non sorprende, quindi, che il 58% dei dirigenti intervistati abbia dichiarato di lavorare già a stretto contatto con i figli e i beneficiari dei clienti esistenti”.
Una nuova figura all’orizzonte: chi è il Chief Customer Officer?
“Garantire un coinvolgimento continuo dei clienti e offrire una customer experience accattivante è la chiave per convertire i clienti in sostenitori del marchio e aumentare il loro grado di soddisfazione”, ci dice il report di Capgemini. Ma chi può candidarsi alla regia di questo ambizioso programma? “Un numero sempre maggiore di aziende sta dando vita a un nuovo ruolo o una nuova figura”, il cui compito è appunto quello di mettere i clienti al centro del processo di wealth management, estraendo informazioni – e quindi valore – dai dati. È il/la Chief Customer Officer (CCO).
La padronanza del digitale non è mai stata requisita così pressante come oggi, fa notare Capgemini: e infatti le aziende del wealth management stanno cercando di offrire soluzioni next-gen basate sui dati attraverso canali digitali innovativi proprio per aumentare il coinvolgimento dei clienti.
D’altra parte, tracciare un profilo del cliente a 360 gradi – con la sua vita personale, la fase della vita in cui si trova, la sua presenza online e le sue finanze – è ciò che consente di offrire soluzioni pertinenti in tempo reale. E se il profilo è un mosaico, i dati ne sono le tessere. Tuttavia, c’è ancora un considerevole divario tra la premessa – bisogna coinvolgere il cliente – e l’obiettivo – un efficace coinvolgimento di fatto del cliente stesso.
Bisogna saper condividere i dati
Le aziende del settore hanno bisogno di un solido pool di “talenti dei dati” e di investimenti significativi in infrastrutture, qualità e governance dei dati stessi per affinare tutto il processo decisionale. Ma serve anche che ci sia condivisione tra i reparti. Solo questo può far sì che i prodotti e i servizi offerti dall’azienda soddisfino e superino le aspettative dei clienti. Ed è qui che si inserisce la figura del CCO: ad essa spetterà il (non facile) compito di eliminare i silos e ridurre le dissonanze tra le funzioni di marketing, vendite, compliance e sviluppo prodotti e servizi, incoraggiando proprio la collaborazione sui dati.
Occorre insomma che prevalga l’idea di un‘offerta di servizi “olistici”, esperienze personali e umane in tutti i momenti, i canali e le fasi della vita del cliente. È esattamente questo che potrà creare fidelizzazione e coinvolgimento.
Un partner affidabile al proprio fianco
“Non c’è dubbio che partner esterni specializzati con competenze complementari possano rafforzare le tradizionali aziende di wealth management con capacità avanzate”, dice il report di Capgemini.
E infatti è proprio qui che un partner affidabile come Virtual B, con la profonda conoscenza e competenza sui dati acquisita negli anni, può rivelarsi decisivo, affiancando questa nuova figura professionale nel lavoro di estrazione di valore dai dati.
I servizi e le caratteristiche che offriamo da anni ai protagonisti del wealth management – e di cui siamo tra i pionieri in Italia – nascono dalla profonda conoscenza del mondo dei servizi finanziari, delle sue sfide, ma anche delle sue grandi potenzialità al momento poco sfruttate nell’immenso serbatoio dei dati.
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