Il Behavioural Profiling: uno strumento di intelligenza emotiva per il consulente

Nel precedente articolo1 abbiamo introdotto il concetto di Behavioural Profiling, ovvero una tecnica di profilazione che mette al centro della strategia di business gli aspetti mentali, emotivi e socioculturali delle persone.

Abbiamo spiegato come questo tipo di profilazione aiuti il mondo finanziario tradizionale a diventare data-driven e a conoscere realmente i propri clienti, trasformando sostanzialmente il modello di relazione azienda-consulente-cliente.

Ed è proprio il rapporto azienda-cliente che negli ultimi dieci anni ha subito la trasformazione maggiore nel mondo del wealth management: il prospect di oggi richiede trasparenza, flessibilità e personalizzazione dell’offerta. E sia gli istituti finanziari che i collocatari si trovano davanti una grande sfida, ovvero quella di superare il punto di vista precostituito della finanza tradizionale, che si fonda rigidamente sulla razionalità e sulla dicotomia “specialista = conoscenza, cliente = errore”, mettendo invece al centro le persone e le loro emozioni.

E cosa può aiutare in questo senso durante la fase di collocazione dei prodotti? Il Behavioural Profiling.

 

La neuroscienza: la nuova frontiera della finanza

È più buona la Pepsi o la Coca-Cola? È questa la domanda che un famoso neuroscienziato del Virginia Tech Carilion Research Institute, Read Montague, pose a 67 volontari per un esperimento di neuromarketing.

Sapete cosa hanno risposto? Montague diede ai volontari bendati un assaggio di entrambe le bibite e notò che quando bevevano si attivavano le zone relazionate al gusto. La maggioranza scelse la Pepsi.

Ma nel momento in cui mostrò le marche delle bibite, le persone scelsero in maggioranza la Coca-Cola. Perché?
Perché vedendo i marchi, nei volontari si attivava un’altra zona del cervello, quella che si relazionava a sensazioni e sentimenti. L’esperimento dimostrò quindi che proprio quelle emozioni e quelle sensazioni, generando ricordi, inducevano ad acquistare, non il sapore.

Cosa c’entra tutto questo con la finanza? Molto, perché lo studio delle emozioni può fornire anche al mondo finanziario quegli strumenti adatti ad analizzare il perché le persone compiono scelte -anche irrazionali- non solo “come”2.

In questo modo, si può conquistare la fiducia dei propri clienti, fornendo le soluzione giuste al momento giusto, alla persona giusta.

 

Capire i bias comportamentali grazie allo studio delle emozioni

La finanza comportamentale ha dimostrato che gli individui commettono sistematicamente “errori” (cioè presentano dei “bias”) di ragionamento e di preferenze, rispetto all’assunto di razionalità tipico delle teorie economico finanziarie tradizionali, che sono più una stella polare, visibile ma irraggiungibile per il cliente, che una vera e propria guida.

Oggi, però, le neuroscienze hanno dimostrato che lo studio degli aspetti emozionali umani rappresenta un valore aggiunto sia per i gestori sia, soprattutto, per i consulenti e può portare banche e assicurazioni a diventare quella guida di cui le persone hanno tanto bisogno per gestire le proprie finanze.

Le emozioni, infatti, costituiscono l’elemento cardine sul quale tutti noi basiamo le nostre decisioni e le neuroscienze rappresentano lo strumento che può aiutare i consulenti a performare nell’interesse del loro cliente, di quel preciso cliente con i suoi particolari bias, attitudini, aspetti culturali e sociali.

La soluzione giusta al momento giusto

Facciamo un esempio: Pietro, il consulente, fa visita a Carlo, un architetto di 35 anni, con moglie e figlia di tre anni. L’analisi dei dati di Carlo, a cui Pietro ha accesso, mostra due evidenti bisogni: previdenza integrativa e protezione salute/infortuni. Gli erano già stati offerti, ma Carlo è convinto che ad occuparsi della sua vecchiaia ci saranno la figlia e la pensione statale.

Questa volta però Pietro, il consulente, ha accesso anche ad altre informazioni di natura comportamentale su Carlo: rivelano un profilo con forte tendenza tribale, che nella vita lo porta a ritenere che la sua famiglia lo accudirà sempre. Ha poi un’attitudine pragmatica ma non troppo lungimirante che, unita alla sua scarsa educazione finanziaria, gli fa ritenere superflua la pensione integrativa.

Per fortuna ha una forte attitudine al legame fiduciario su base personale, sicché il consulente assicurativo, toccando le leve giuste e mostrandogli qualche dato sui rischi a cui può andare incontro la sua famiglia, lo convince a mettere in sicurezza il tutto con una copertura assicurativa e una previdenziale.

Come ha fatto Pietro a convincere Carlo? Utilizzando argomentazioni fattuali e modi costruttivi è riuscito a ridurre il divario tra percezione e realtà, rimodellando il processo di offerta sulle peculiarità di Carlo così da ridimensionare il suo bias di over-confidence. Il tutto grazie ai dati a cui Pietro aveva facilmente accesso dal suo dispositivo mobile.

 

Behavioural Profiling al servizio dei collocatori

Attenzione però, la profilazione comportamentale non è una mera trovata di comunicazione. Ha ricadute di business molto concrete, in tutte le fasi di vendita di un prodotto e/o personalizzazione del servizio, poiché è in grado di migliorare sensibilmente sia la raccolta dei dati a monte sia il processo di collocazione finale.

I consulenti più empatici e performanti già colgono questi aspetti, perché dotati delle soft-skills giuste.

Ma non sono aspetti da lasciare esclusivamente alla sensibilità del singolo. Vanno gestiti in modo organizzato, come si conviene ad un’impresa. Si tratta perciò di potenziare le capacità dei singoli, fornirgli delle informazioni di partenza, e di rendere industriale l’intero processo.

 

Un’app per conoscere a tutto tondo il tuo cliente

Come si ottiene una profilazione comportamentale a 360° dei propri clienti? Grazie alle risposte del questionario MiFID, insieme a pochi dati anagrafici e a un semplice processo di data enrichment, si può conoscere a tutto tondo il proprio cliente e definire così i suoi bisogni personalizzati.

Utilizzando la Behavioural App sviluppata da Virtual B, i consulenti possono ottenere facilmente e in modo chiaro e intuitivo sui propri dispositivi mobili:

  • una segmentazione dei clienti basata sui dati;
  • una strategia di comunicazione che tiene conto degli aspetti comportamentali di ognuno;
  • campagne di marketing digitale con migliori costi di acquisizione e un miglior conversion rate;
  • un rafforzamento del legame fiduciario azienda-consulente-cliente;
  • un costumer care ritagliato sulle abitudini relazionali preferite da ogni cliente.

Il tutto in modo semplice, veloce e, perché no, accompagnato da elementi grafico-visivi capaci di attrarre l’attenzione del cliente. Prova subito la nostra app cliccando sull’immagine qui sotto!

Per scoprire nel dettaglio come questa soluzione può creare valore per il tuo business, richiedi il nostro White Paper sul Behavioural Profiling al link sottostante.

Scopri di più



1 – Behavioural Profiling: l’evoluzione della profilazione nella finanza
2 – Investi con la testa, fonte: CONSOB