Addio vecchio Wealth Management. Largo al Financial Wellness!
La recente pandemia di coronavirus ha innescato cambiamenti radicali che riguardano la nostra vita sia privata che professionale, e – anche se oggi è difficile valutarne profondità e durata – alcuni di essi sembrano destinati a impattare molto a lungo, forse per sempre il nostro modo di vivere.
È vero, ogni volta si dice “questa volta è diverso” e poi torna tutto come prima e dimentichiamo le lezioni della crisi precedente. Ma… questa volta è diverso! La crisi odierna ha un impatto globale e sincrono sul nostro modo di vivere – forse l’unica situazione paragonabile è stata la Seconda Guerra Mondiale, ma allora il mondo non era globalizzato e, soprattutto, non c’era internet. Una bella differenza.
Proviamo a calarci un po’ più nel concreto, restringendo la nostra analisi a un settore che conosciamo da vicino: quello dell’industria finanziaria in generale e del wealth management in particolare. Qui i cambiamenti saranno di due tipi: cambiamenti di sostanza e cambiamenti di modalità.
Dal “wealth management” al “financial wellness”
Sicuramente, la fase di crisi attuale ci ha tolto un po’ di leggerezza, ma, al contempo, ci ha restituito un po’ di senso di scopo. Il significato delle cose e delle azioni è tornato importante, stiamo re-imparando a concentrarci su cose davvero essenziali e semplici: la famiglia, il lavoro, gli amici lontani, la salute fisica e mentale nostra e dei nostri cari.
Un cambio di paradigma che rende di colpo un po’ desueta la definizione stessa di wealth management (“gestione del patrimonio”). Come BlackRock aveva già evidenziato nella sua survey globale Investor Pulse l’anno scorso1, oggi sarebbe forse più appropriato parlare di financial wellness (benessere finanziario). Il risparmio è una componente di qualcosa di più ampio, che influenza il benessere complessivo delle persone.
Questa emergenza ha infatti reso tristemente evidente che non ci sono soldi o posizione sociale in grado di proteggerci dalla malattia. I soldi, la ricchezza sono parte di una condizione generale che ci permette di vivere bene, o di fronteggiare un futuro incerto, ma da soli non bastano e hanno scarso significato intrinseco.
Dal prodotto al cliente
Insomma, questa crisi, con tutte le sue conseguenze drammatiche, ha almeno il merito di aver accelerato nell’industria del wealth management il passaggio dall’era del prodotto all’era del cliente.
In altre parole, non sarà più il prodotto finanziario o assicurativo a influenzare la dinamica dell’industria, ma sarà il cliente, con i suoi i reali bisogni e obiettivi di vita, a guidare la messa a punto di soluzioni ad hoc. Il tutto nell’ambito di una visione più “olistica” dell’industria, in cui prodotti di investimento, di finanziamento, polizze danni e sanitarie, previdenza, costituiscano gli ingredienti fondamentali da dosare in modo diverso a seconda delle esigenze di ciascuno.
In che modo? Gli strumenti, offerti dall’evoluzione tecnologica, non mancano: data analytics, strumenti di profilazione del cliente2, tool di engagement per una comunicazione rilevante e personalizzata. Forse servirebbe anche un approccio diverso alla portfolio construction3, più personalizzato e di lungo termine, un approccio dinamico che cambi con gli eventi e il trascorrere della vita.
Una trasformazione che riguarderà inevitabilmente anche la comunicazione4.
Cambiamenti di modo: servizi digitali e customer experience di qualità
Sulla fine del “lockdown” c’è ancora molta nebbia, ma una cosa è certa: i consulenti finanziari e assicurativi non potranno incontrare i clienti e concludere operazioni di persona ancora a lungo: dovranno necessariamente inventare modi diversi per stare “LontaniMaVicini” ai loro clienti.
I servizi di collocamento digitale di prodotti finanziari e assicurativi subiranno un’accelerazione mai vista, e con buona pace di tutti, gli oneri burocratici e cartacei si ridurranno. Chi mai vorrà recarsi in filiale per firmare moduli e contratti vari per ore? Chi si fiderà a ricevere in casa il proprio promotore o banker, che non si sa chi abbia incontrato?
Non stiamo pensando a robot destinati a sostituire l’uomo in tutto e per tutto: parliamo piuttosto di una tecnologia “alleata” del consulente, che complementi e aiuti gli advisor da un lato e sia utile e semplice per i clienti, dall’altro.
Il ruolo del consulente resterà fondamentale, anche per i tanti aspetti di irrazionalità comportamentale e per i bisogni di rassicurazione legati al patrimonio ma, operando quasi solo al telefono, ai consulenti servirà un supporto digitale maggiore e di qualità.
Basta siti incomprensibili, tortuosi e da cui non si riesce a fare nulla: serve una Customer Experience di livello assai diverso, come quella cui ormai i consumatori sono abituati nell’e-commerce (e che giustamente pretendono anche dall’industria finanziaria).
Un’occasione d’oro per un balzo di qualità
Anche perché la crisi e l’impossibilità di muoversi hanno fatto fare alle persone un salto in avanti notevole nelle competenze digitali. Spesa, ricette mediche, saldo del conto, pensione ora tutto avviene online: anche dopo il lockdown, i vostri clienti non saranno più quelli di prima.
Insomma, il settore del wealth management deve muoversi, e in fretta. Servono massicci investimenti nel digitale, non tanto economici, quanto “culturali”. Ma servono anche un deciso upgrade tecnologico e un’educazione digitale per i consulenti. Serve, soprattutto, un modo di pensare del tutto nuovo.
Per i wealth manager è un’occasione unica per fare un grandissimo salto di qualità e costruire un nuovo rapporto di maggiore vicinanza ai clienti, basato sulla fiducia, sulla trasparenza e sulla qualità del servizio.
La nuova sfida per il settore si basa su un rinnovato senso di fiducia e sulla trasparenza, e chi non giocherà la partita del “rinascimento digitale” diventerà irrilevante. Chi invece coglierà questa occasione, potrà costruire un rapporto di “advisory a lungo termine” con i clienti, che in fondo non hanno voglia di occuparsi direttamente dei propri risparmi e sono lieti di affidarli a qualcuno esperto e fidato. E nel lungo termine questo avrà ricadute assai positive anche sul conto economico, ci si concentrerà sul Long term Value del cliente, anziché sulle commissioni di breve.
Chi vivrà vedrà, e tutto il resto sarà… Fintech.
La soluzione di Virtual B
Virtual B lavora da anni nel settore finanziario, a stretto contatto con i dati e la loro analisi. Dalla nostra esperienza sono nate numerose soluzioni in grado di generare valore e di risolvere problemi per gli intermediari finanziari e assicurativi.
E se avete voglia di confrontarvi con noi, siamo a disposizione. Attraverso il form “contattaci” potrete richiedere una demo esplicativa delle nostre soluzioni per il wealth management.
1 – Global Investor Pulse, fonte: BlackRock
2 – Behavioural Profiling: l’evoluzione della profilazione nella finanza
3 – LifeCycle Portfolio Builder: il benessere finanziario prima di tutto
4 – “Content in context”: è ora che le istituzioni finanziarie cambino il modo di comunicare